淘寶客服，顧名思義就是為買家提供服務，這種服務不似實體店鋪一般，可以面對面與客戶交流，可以充分調動肢體語言以及感情表達，淘寶客服與買家的交流平臺是“旺旺”和“千牛”這樣的軟件平臺，能夠發揮的只有說話的技巧以及一些表情符號的配合使用，考驗的是客服人員說話的藝術。

對待顧客，客服首先要做到的是盡量秒回，不能讓顧客久等，第一句話一定要充分展示店家的熱情，不能讓買家覺得是自動回復，產生疏離感。比如，一般買家上線第一句話都會問：你好，在嗎?此時客服要省去一些不必要的互動“您好”“在的”等，第一時間表示“您好，有什么可以為您服務的嗎?”等熱情服務的話語，快速切入正題。

在給買家介紹商品時，要從買家的需求角度著重介紹，如果買家注重質量，可以表示已經參加了消費者保障計劃，還參加了7天無理由退款，還可以承諾只要有質量問題，完全可以退貨;對于糾結色差的買家我們可以告訴他圖片都是實物拍攝的，但在不同的顯示屏上，可能會有不同的效果，所以可能會有細微的偏差，但款式是按照圖片來發貨的，一定情況下，還可以允諾“如果拿到手的貨物，款式完全不一樣，我們會包郵為您退換的”等等。

如果介紹完商品之后，顧客不急下單，表示再看看，可以嘗試挽留：建議買家再了解一些相關商品，或者再進一步了解商品的其他信息。如果留不住，也可以熱情大方地表示“您可以再多看幾家，覺得我們最合適的話歡迎您再回來，我們隨時為您服務”等話語。

顧客決定了購買意向，還會有議價過程，“討價還價”是一種本能的心理驅使，這時客服不要怕麻煩，可以從商品的質量，品牌和進貨渠道方面說一下商品的性價比，讓顧客覺得東西好的同時也能接受目前的價格;可以以客服人員無權干預售價為由告訴買家這是規定，誠懇的態度和耐心的服務也會讓買家心理舒服一些;對于比較“固執”的親，可以與其商量贈送小禮品，退一小步，讓顧客感受到誠意和實惠;如果實在是有些不友好的買家，可以友好地告訴他“實在覺得貴可以再去其他商家逛逛，多做比較，有需要隨時歡迎再次來訪”。

確定商品價格之后，還有郵費價格的問題，對于不包郵的商品，郵費明細就是賣家比較關心的，客服要準確詳細地告訴顧客郵費收費標準與收費明細，有優惠的更要特意強調一下。

與買家的溝通會遇到更多更復雜的情況，客服需要一顆“強大的心臟”以及專業的技巧來保證友好地交流，要知道感情都是聊出來的，讓買家感受到誠意，不單單是一個“親”就能一下解決的呀。