因為從小家里就在做服裝生意，每次放假都要去市場幫忙做銷售，想想這方面還算經驗比較豐富吧。自己做電商5年除了特別忙的時候基本晚上都是要自己親自聊客戶的，所以感覺在與客戶扯(溝)皮(通)方面還算有點心得。

如何提高詢單轉化率

今天講的第一點內容，有關詢單轉化率的問題，我聊客戶的時候轉化率要比我家客服轉化率高很多。之前我總是在群里發聊天截圖，有的朋友可能看到過，我聊天的基本上都成交了。。成交雖然不能代表一切，但是沒有成交就沒有一切，想想原因，總結了幾點分享給大家。

第一點： 從產品開始每個細節都抓的我，比客服更加了解我們的產品。

第二點：我善于去分析并且滿足客戶提出的一些合理的要求。

第三點：不能成交的客戶，我會努力爭取去說服客戶，促成成交。

我們具體分析一下，這三點內容。

我們首先要了解自己的產品，并要學會以客戶的角度去分析產品，如果我是客戶，我會對產品的哪些賣點更感興趣，我會被哪種介紹產品的方式所打動?

當你分析了這兩個問題之后，你就會更加了解自己的產品，給客戶介紹的時候分析客戶需求從不同角度介紹給客戶，這樣可以更容易打動客戶。

在與客戶溝通的時候我會隨手有一個小本子，專門去記錄客戶的一些問題，記錄成以后可能會遇到的產品知識問答，以后客服可能會遇到同樣的問題，拿去給客服參考一下，這樣可以幫助客服更好的去做銷售。

與客戶溝通完之后我們分析分析客戶為什么選擇我們家的產品，而不是競爭對手的產品呢?

這一點也非常重要，假如沒有做到這一點，你就很難提升你的產品和服務，因為你根本就不知道你的產品到底比競爭對手的產品好在哪里或者差在哪里。

大部分的客戶是不懂產品的，他們根本不懂產品屬性的情況下，他們為什么選擇咱們的產品，出發點是什么。

每個客戶的需求不一樣，我們要在和客戶溝通的時候發現他們的需求，

因為我自己的產品都是一手抓的，所以更需要在一線了解客戶的訴求，才能更好的改進自己的產品。

如果有貼牌，或者自己生產的朋友，不妨抽空親自去和客戶溝通溝通，直接去問，有什么不滿意的，給一些建議，我們產品有什么優勢，您選擇我們的原因在哪里。這些都是我經常會去問的。

有人說，每天那么多客戶咨詢我哪里聊的過來啊，浪費那時間和客戶扯皮干啥，有意義嗎?

我很肯定的告訴你，意義深遠，這是一件必須去做的事情。

因為我自己也要做產品，所以必須要在一線了解客戶的訴求，才能去改進自己的產品和服務，這點真的很重要。從客戶的角度出發。

1.客戶為什么選擇自己的產品?

2.客戶的利益訴求是什么?

3.如何才能滿足客戶的需求?

客戶在購買一個產品的之前肯定要對同類產品做出多次篩選，通過長期積累的客戶問題反饋信息，我們把這些更能打動客戶的點更主動的推給客戶。(主圖，詳情，直通車等)生產研發部門把更專業的產品知識反饋給客服部門，客服部門把客戶訴求反饋給生產部門 這樣可以更好的提升我們的產品與服務。

了解產品是第一點，也是最重要的一點，牽扯的方面也比較多，不再列舉大家自行腦補。注意，如果你的客戶提出的某些問題客服不太了解，或者不能立即做出答復的問題，最好是實實在在的告訴客戶，絕不要去用謊言欺騙他們，謊言除了讓你損失一個老客戶之外，在沒有別的做用了。

之前群里有朋友問過，做活動貨不夠發，要怎么解決，當時群里大神是各種解決方式。聽上去都不錯，都挺有道理的，我心里也對各種方式方法做了對比，自己感覺真的不如實實在在的是最好，客戶對咱們的印象會更好一些，現在的客戶都不傻太精明了。

除了，在嗎，有貨嗎，包郵嗎，發什么快遞等正常咨詢以外，我發現很多客戶喜歡說一大堆沒有用的廢話，和業務完全沒有關系的東西，他們希望得到尊重得到認同，經常會有客戶嘮嘮家常，發發牢騷。

碰到這樣的客戶千萬不要煩躁，不要應付，如果你能給予他讓他感到被認同，傾聽完他發泄，那么他完全可能成為你一個很忠實的客戶。而且全部都是5分好評帶圖的。甚至我碰到過，剛發完貨沒多久直接給我確認好評，帶了好幾百字評價，直夸掌柜人好的客戶，這客戶之后都會經常給親戚朋友來買衣服，而且每次都買很多。

關于客服處理中差評

現在我店里的中差評已經不要求客戶去改了，但是客戶溝通還是要做，還是要把客戶的問題給處理掉，但是不會要求客戶改評價了。我覺得保留一個最真實的客戶反饋是很重要的事情，不虛假，包括不刷單也是真誠的一種表現，這種屬于慢熱，但是長期發展客戶是能明白的。

莉香(可涌)：

打中差評電話很煎熬，但是不去聯系修改 還是比較有勇氣啊。

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