雙十一是一場促銷盛宴，客服培訓工作必須在活動預熱之前完成。客服培訓包括產品培訓、插件培訓、話術培訓、工作動員、流程培訓、客戶識別六大方面，在大促前都要進行集中、細致的培訓。

改進客服流程

客服三班倒。“雙11”大促，一般10日上午開始會出現集中的詢單流，所以活動持續時間將超過36小時。從10日上午到12日凌晨，建議客服排班分為三班，輪流值班。

客服用心推薦

消費者會咨詢客服，只要消費者選擇咨詢，客服就有機會進行關聯銷售，可以向消費者推薦適量的相關產品，建議一款商品只推薦1～2款的關聯商品，關聯產品要和消費者購買的產品組成最佳搭配，不要讓消費者覺得客服是為了銷售而進行推薦。用心站在消費者的立場和角度，推薦出接受度高的產品。

催付急中有序

在大促進行的過程中，客服除了接待一個又一個的消費者之外，還有一個重要的職責就是催付款。如果顧客詢單之后沒有下單，下單之后沒有付款，沒有實際轉化就沒有銷量，也不利于店鋪產品的周轉。但是催付的時候不要讓消費者感覺你的“催”，而是要讓他們感覺到你的“心”，讓他們感覺到錯過最佳優惠時間就是一種損失。催付的方式有短信催付和系統催付，為了省時省力，最好采用系統催付的方式。系統自動核對未付款訂單并發送催付信息，建議賣家一般設置付款一個小時后做催付，時間越長，催付效果越差。

售后服務提上去

雙十一結束之后，客服的工作還要繼續，讓客戶感受到店鋪的服務質量。主動聯系客戶，如果物流正常，客戶來問時，可讓客服利用插件快速查詢物流信息，一鍵轉發或自動回復。一旦出現物流爆倉及突發情況不能及時發貨或送達的情況，要主動聯系客戶說明情況，請求諒解;出現客戶對產品的質量、尺碼、顏色等不滿意的情況，要耐心對客戶解釋，如果客戶不滿意可以引導客戶走流程退貨。