不知不覺，又要進入2016雙十一促銷旺季了。雙十一的到來意味著銷量的上升，買家咨詢量的猛增，很多店鋪的掌柜開始犯愁了。無論是在淘寶自己的賣家論壇上，還是在一些三方的論壇(58同城、趕集網)以及各種招聘網站上，可以看到鋪天蓋地的招聘中短期的淘寶客服的廣告。臨時抱佛腳，效果必不好。賣家很難在短時間內找到客服人員;即便是招到，未經系統培訓倉促之間上陣殺敵，結果丟盔卸甲，贏來一片差評。

一個在去年雙十一促銷當天，全淘寶網銷量500強的賣家，繪聲繪色的描述當時的情形：“根本不敢開旺旺。一般都是選個整點，上線一下，頓時主賬號和子賬號就被灌滿了，然后馬上隱身，客服手忙腳亂的回復”，這場景，真一個“慘烈”啊!

靜下心來，分析一下買家的提問，我們能發現一個很明顯的“2-8定律”，即客服人員80%的時間，都在回答那些最常見的20%(甚至更少)的問題。我們通過對上千萬條買家的真實提問進行統計分析，發現這些問題問法雖然千差萬別，但也就不超過300種語義類(例如，買家問“衣服多大合適我”以及“衣服什么尺碼合適我”，這兩個問題雖然不一樣，但同屬于“問衣服尺寸”這樣一個語義類)。而占到提問頻率80%的語義類，只有25類。然后我們細看這25類問題，都可以通過在網店內容上做一些有針對性的優化，讓買家在看完商品介紹頁面后，這些問題都得到了解答，從而提升靜默下單率，減少買家提問的數量。另外，再配合一些基于語義分析的旺旺智能客服機器人產品，如淘寶賣家服務平臺上的旺財客服機器人等這樣的輔助工具，來幫助自動應答，無人值守的促成買家下單。

下面，我們就來認識這幾個讓無數賣家和客服人員頭疼的“2”問題：

頻率排序 問題類 頻率占比

1：什么時間發貨10.54%

2：催單 6.43%

3：什么材質 6.25%

4：商品價格是否可優惠 5.36%

5：什么時間能到貨 5.00%

6：確定某快遞 5.00%

7：發什么快遞 5.00%

8：某商品是否有貨 3.57%

9：征詢尺碼建議 2.86%

10：是否包郵 2.68%

11：已提交訂單或付款等 2.50%

12：詢問商品價格 2.32%

13：質量怎么樣 1.96%

14：買家準備下單 1.96%

15：能否退換貨 1.79%

16：是否有贈品 1.79%

17：你們尺碼標準嗎 1.79%

18：什么顏色 1.61%

19：查詢訂單 1.61%

20：申請退換貨 0.89%

賣家們，是不是覺得很熟悉又痛恨?對的，沒錯，就是這些“2”問題，耗掉了您80%的青春和年華。仔細看看，針對每個問題，花點心思改進一下網店內容，就能夠一勞永逸的提升靜默下單率。

例如：“什么時候發貨?”，這個問題被問及的頻率最高。仔細看看商品和店鋪介紹頁，就知道用戶為什么要來問了。這個買家最關心的問題，但在很多淘寶店鋪頁以及商品詳情頁中，都看不到這方面的信息。其實只需要在店鋪頁以及熱門商品詳情頁中，增加店鋪的發貨規則，例如：“當天下午3點之前拍下付款的都能當天發貨的，3點之后拍下的都是第二天下午發的”，就能為您的客服人員擋掉至少5%的買家問題。同理，這些高頻問題中，80%的問題都可以通過在店鋪介紹內容中，顯目的位置增加一些必要的說明，就能擋掉大部分的買家提問。當然，還是有那種窮追猛打的買家，回來提問，對于這種情況，找到一款基于語義識別的智能客服機器人，就能很好的幫助賣家擋掉80%的問題。賣家親親們可以試試淘寶賣家服務平臺上的旺財客服機器人。

最后，祝愿賣家能從容贏在今年的雙十一促銷季。