剛接觸電商行業，也算是個新手，經常看些大神文章，在此也結合自己小小的經驗，總結一些要點分享給大家，希望對大家有所幫助，文章內容也沒啥多大干貨，還希望各位大神別噴哈!

這邊從買家咨詢到拍下付款我大概總結為幾個部分：

一、顧客旺旺咨詢

賣家必做：第一：旺旺的自動回復功能一定要利用，無論你在不在電腦前，都要設置自動回復，這樣顧客就可以第一時間收到賣家的回復，淘寶規則里旺旺的回復速度也是一個重要因素。

二丶 引導顧客轉化成交

這邊買家在看中我們的產品后，要引導顧客深入了解產品，讓顧客覺得我們的產品物超所值，有些買家會在價格上和優惠上進行還價，這邊我們客服要記得(消費者往往關心的是產品的價格，而我們客服永遠要演繹的是產品價值，把買家覺得這個產品貴不貴變為這個產品值不值)適當的結合店內的促銷策略，給予買家優惠，要理解顧客的心理，我們才能自然能心平氣和的對待，當這些顧客有希望發展成老顧客的時候，我們可以稍微少賺些，服務好，留住顧客的更重要。

三丶 付款完成承諾發貨與售后

有時候賣家會因為庫存有突然變更的情況或者缺貨或出現突然斷碼的情況，導致發貨延遲的問題，這個時候要及時和買家進行聯系，協商溝通，看是否要修改，還是進行其他操作，這樣就可以排除一些意外情況，做好后續解釋工作，也可以讓買家感覺到放心，如果是當買家付款交易完成了。別忘記還有評價呢，這是最重要的，為了讓顧客能給5分好評，我們最好提前暗示顧客有問題先聯系，我們一定能解決好，讓顧客再次滿意。

四丶貼心的問候語讓交易劃上完美句號

這是我們賣家的最基本的態度，認真丶負責丶誠信丶熱情，態度決定未來，服務好每一位潛在的非潛在的顧客，小賣家的過程總是需要辛勤付出，成功畢竟只是結果，過程才是必需。

附上一些客服的參考用語

1 接待開場白：

親，您好，非常高興為您服務了，有什么可以為您效勞的呢?

親，您看中的這款寶貝是有現貨的呢，現在全場做活動，滿xx有活動，您看一下。

注：(開場白要熱情，貼心，也可以結合一些當下店鋪活動，吸引買家眼球，刺激需求)

2 是否有貨?

親，您看中的這款寶貝是有現貨的呢，您可以放心拍哦 O(_)O~

親，非常抱歉這款寶貝已經沒有現貨了呢，您可以看一下這款哦，兩款寶貝的質量都是非常不錯的，款式和價格也相差不多呢。

注：(有貨注意引導買家下單購買，沒有買家想要的可以推薦相似款和關聯款，積極促使買家成交)

3 什么時候發貨?

親，您拍下的42個小時內就可以為您安排發貨的呢

注：(結合自己店鋪的實際情況進行承諾)

4 發什么快遞?

親，默認是發韻達快遞哦，您這邊可以收到韻達的貨嗎?韻達不到的地方我們可以為您安排發EMS，EMS是全國通達的，但是EMS是不包郵的呢，需要您補郵費10元，(發順風的一樣要補郵費20)

注：(根據店鋪的快遞實際情況進行承諾)

5 什么時候到貨?

親，一般韻達發貨以后3天左右可以到貨的呢，您收到貨以后可以仔細檢查一下，如有任何質量問題，7天內可以無條件退換貨的，郵費也是外面承擔。(順風一般兩天內到貨，偏遠地區會延遲到貨時間 )(EMS一般3-5天到貨，偏遠地區7天左右到貨)

注：(物流的效率我們賣家是無法去掌控的，別輕易具體承諾買家到貨時間)

6 可以便宜一點嗎?

親，非常抱歉，我們的定價已經是最低銷售價格了呢，沒有辦法再優惠啦~~~

注：(根據店內促銷情況和買家的需求度，有時候讓利一些給買家未嘗不可)

7 質量問題

親，我們是商城正品，質量都是有保證的，您這邊可以完全放心拍下哦。。。

注：(要讓買家買的放心，給出無風險承諾，成交一單不代表結束，售后也至關重要)

8 結束語

親，非常感謝您的惠顧 我們這邊會在第一時間為您安排發貨的哦，請您耐心等待一下收貨，如果有任何問題請您及時聯系我們客服為您處理~~祝您購物愉快，【可以加些表情】

9 退換貨問題

親，7天內是可以無條件退換貨的，質量問題您退換貨單郵費都是我們為您承擔，如果是非質量問題呢，您退回來的郵費以及我們給您換貨發出的郵費是由您承擔的哦

注：(及時與買家溝通，確認是產品問題還是買家或者物流問題，對癥下藥給出相應對策)

11實物和圖片有差異